Clients mécontents au téléphone : apprendre à les gérer efficacement

Clients mécontents au téléphone : apprendre à les gérer efficacement

Mises à part les demandes d’informations, le service client doit généralement faire face aux réclamations faites par les clients mécontents dès lors qu’un produit ou un service ne correspond pas à leurs attentes. Cette situation particulièrement délicate doit être gérée avec soin et tact pour éviter de perdre ces clients d’autant plus que cela pourrait fortement nuire à l’image et à la crédibilité de votre entreprise. Il est donc particulièrement important pour les téléconseillers de suivre une formation en gestion des conflits pour réagir de manière convenable face aux critiques et proposer des solutions efficaces aux problèmes.

Savoir écouter et comprendre les griefs des clients

Avant toute chose, vous ne pourrez pas apporter une réponse adéquate face aux clients mécontents si vous ne comprenez pas exactement ce qu’ils reprochent au produit ou au service qui est mis en cause. Il est donc essentiel d’écouter attentivement les plaintes formulées pour identifier clairement leurs besoins. N’hésitez pas à laisser les clients s’exprimer sans chercher à les interrompre pour obtenir un maximum d’informations. De plus, apprenez à faire preuve d’empathie pour ensuite pouvoir montrer aux clients que vous avez bien compris et pris au sérieux leur(s) problème(s).

Adopter une attitude professionnelle en toute circonstance

En fonction de la personnalité de chaque client, la frustration peut engendrer des réactions plus ou moins agressives au téléphone. Il est indispensable d’apprendre à maîtriser votre stress, de bien comprendre qu’un client puisse être en colère mais aussi de savoir adapter vos réponses en fonction du profil de la personne au bout du fil. Même si l’atmosphère est tendue, vous devrez vous assurer que la conversation reste courtoise, respectueuse et constructive sans jamais tomber dans la condescendance. En sachant que les émotions sont souvent contagieuses, gardez votre sang-froid pour inviter votre interlocuteur à se calmer de lui-même. Suivre une formation en gestion des conflits doit notamment vous donner toutes les techniques qui permettront d’instaurer un climat propice à la recherche d’une solution convenable (promesse de traiter le problème dans les plus brefs délais, dédommagement éventuel, compensations, compromis, etc.). La formation doit aussi permettre de repérer les erreurs à ne pas commettre et qui pourraient risquer d’envenimer la situation.

Enfin, n’oubliez pas de prendre les choses de manière positive en sachant qu’une réclamation peut potentiellement s’ouvrir sur une opportunité commerciale même si la résolution du problème et la satisfaction du client reste la priorité absolue. En vous appuyant sur les éléments d’informations obtenus sur un client mécontent, vous pouvez par exemple lui proposer une nouvelle offre qui sera mieux adaptée à ses besoins.

Rédigé par: ugo

Ugo, jeune à l'ame de blogueur passionné d’écriture et de journalisme. J’ai créé mon blog tub-blois.fr pour partager avec vous les dernières actualités sur le business, la formation et l'emploi, les loisirs et tous les sujets en rapport avec la famille. N'hésitez pas à me contacter pour venir renforcer les rangs de l'équipe éditoriale !

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